Das Symptom
Ein Anrufer bietet einen günstigeren Tarif, ein Upgrade oder eine Vertragsverlängerung an, der Angerufene sagt zu oder auch nur ‚ja, schicken Sie mir das zu’. Danach herrscht Verunsicherung: Manche glauben, sie seien jetzt gebunden, und lassen den unerwünschten Vertrag laufen, statt ihn zu stoppen. Andere widersprechen dem Anbieter am Telefon, ignorieren aber die später eintreffende E-Mail mit der Vertragszusammenfassung und dem Genehmigungslink, oder klicken ihn aus Gewohnheit weg und genehmigen damit, was sie nicht wollten. Beide Gruppen verwechseln den Moment des Telefonats mit dem Moment, in dem der Vertrag rechtlich entsteht.
Die „Layer 8“-Wahrheit
§ 54 Absatz 3 TKG verlangt, dass der Anbieter dem Verbraucher vor der Vertragserklärung eine Vertragszusammenfassung nach dem EU-Muster kostenlos zur Verfügung stellt. Satz 3 regelt den Telefonfall: „Ist es aus objektiven technischen Gründen nicht möglich, die Vertragszusammenfassung vor Abgabe der Vertragserklärung des Verbrauchers zur Verfügung zu stellen, so muss sie dem Verbraucher unverzüglich nach Vertragsschluss zur Verfügung gestellt werden.“ Und dann Satz 4: „Die Wirksamkeit des Vertrages hängt davon ab, dass der Verbraucher nach Erhalt der Vertragszusammenfassung den Vertrag in Textform genehmigt.“ Ohne diese Genehmigung ist der Vertrag nicht wirksam, so lange der Anbieter auch mahnt.
Satz 5 nimmt dem Anbieter zusätzlich den Anreiz, vollendete Tatsachen zu schaffen: „Genehmigt der Verbraucher den Vertrag nicht, so steht dem Anbieter, wenn er gegenüber dem Verbraucher in Erwartung der Genehmigung den Telekommunikationsdienst erbracht hat, kein Anspruch auf Wertersatz zu.“ Die Freischaltung vor der Genehmigung ist sein Risiko.
Die Bundesnetzagentur erklärt es in ihrem Verbraucherportal ohne Paragrafen: „Sie können Verträge nach wie vor auch am Telefon abschließen. Wirksam werden diese jedoch erst, wenn Sie von Ihrem Anbieter die Vertragszusammenfassung ( z. B. per E-Mail) erhalten und anschließend den Vertrag in Textform genehmigen. Die Genehmigung können Sie per E-Mail erteilen.“ Darin steckt die Falle: Weil eine E-Mail genügt, genügt auch ein gedankenloses ‚ok’. Wer den Vertrag nicht will, antwortet nicht mit Bestätigung, sondern mit Ablehnung, und bewahrt sie auf.
Was in der Zusammenfassung stehen muss, zählt Satz 2 auf: Anbieter und Beschwerdekontakt, „die wesentlichen Merkmale der einzelnen zu erbringenden Dienste“, die Preise, „die Laufzeit des Vertrages und die Bedingungen für seine Verlängerung und Kündigung“, die Nutzbarkeit für Endnutzer mit Behinderungen, bei Internetzugang die Geschwindigkeitsangaben. Nach Absatz 4 werden diese Informationen Inhalt des Vertrages. Die Zusammenfassung ist also nicht Beiwerk, sondern der Vertrag selbst, und das Telefonat war nur die Einladung dazu.