Das Symptom
Seit Donnerstagmorgen ist die Leitung tot. Kein Licht am Modem, kein Ton am Telefon, nichts. Am Donnerstag hast du selbst gesucht: Router neu gestartet, Kabel getauscht, Nachbarn gefragt. Am Samstag hast du den Anbieter angerufen und eine Störungsnummer bekommen. Am Dienstag rief niemand an. Am Mittwoch kam ein Termin für die übernächste Woche, den dann niemand wahrnahm. Insgesamt zwölf Tage ohne Anschluss, und auf der Rechnung steht der volle Monatsbeitrag.
Auf die Frage nach einer Gutschrift bietet der Support „aus Kulanz“ zehn Euro an. Kulanz ist ein interessantes Wort für etwas, das im Gesetz steht.
Die „Layer 8“-Wahrheit
§ 58 TKG heißt „Entstörung“ und ist einer der wenigen Paragraphen im deutschen Recht, in denen Euro-Beträge direkt im Gesetzestext stehen. Absatz 1 verpflichtet den Anbieter, eine Störung unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen, sofern der Verbraucher sie nicht selbst zu vertreten hat. Absatz 2 setzt den ersten Takt: Kann der Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er spätestens innerhalb des Folgetages mitteilen, welche Maßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben ist. Absatz 3 setzt den zweiten: Ist sie nach zwei Kalendertagen nicht beseitigt, entsteht ab dem Folgetag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls ein Entschädigungsanspruch – am dritten und vierten Tag 5 Euro oder 10 Prozent, ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent der vertraglich vereinbarten Monatsentgelte, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Und Absatz 4 legt für jeden vom Anbieter versäumten Kundendienst- oder Installationstermin 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts obendrauf, ebenfalls der höhere Betrag, ebenfalls pro Termin.
Der teuerste Fehler in dieser Geschichte ist deshalb nicht die Störung, sondern der Donnerstag. Die Uhr in § 58 Absatz 3 Satz 1 TKG läuft ab dem Eingang der Störungsmeldung – nicht ab dem Ausfall, nicht ab dem Zeitpunkt, an dem du es gemerkt hast, und schon gar nicht ab dem Moment, an dem du deine eigene Fehlersuche aufgegeben hast. Zwei Tage Eigendiagnose sind zwei Tage, die dem Anbieter geschenkt sind, und der Kontostand der Entschädigung startet entsprechend später. Genau deshalb ist der Nachweis über den Meldezeitpunkt der eigentliche Kern der Sache. Ein Anruf hinterlässt beim Anrufer nichts; § 58 Absatz 2 Satz 1 verpflichtet zwar den Anbieter, den Eingang unverzüglich zu dokumentieren, aber diese Dokumentation liegt eben bei ihm.
Zwei Abgrenzungen retten den Rest. Erstens knüpft Absatz 3 an den vollständigen Ausfall des Dienstes an. Eine kriechende, aber vorhandene Leitung ist kein Fall für § 58, sondern für die Minderung nach § 57 Absatz 4 TKG – mit dem dortigen, deutlich aufwendigeren Messverfahren. Zweitens gilt der Anspruch nicht, wenn der Verbraucher die Störung oder ihr Fortdauern zu vertreten hat oder die Unterbrechung auf gesetzlich festgelegten Maßnahmen, sicherheitsbehördlichen Anordnungen oder höherer Gewalt beruht. Der Bagger, der das Kabel erwischt hat, ist übrigens nicht automatisch höhere Gewalt; das ist eine Bewertung des Einzelfalls und keine, die hier getroffen werden kann. Bleibt der nüchterne Rest: Die zehn Euro „aus Kulanz“ sind in vielen Fällen weniger, als das Gesetz ohnehin vorsieht – und die Anrechnungsregeln in § 58 Absatz 3 Satz 3 bis 5 sorgen dafür, dass sich Minderung, Entschädigung und Schadensersatz sauber verrechnen, statt sich zu addieren.